Автоматизация коммуникаций с клиентами

Автоматическая отправка сообщений клиентам в зависимости от этапа сделки в CRM.

В CRM были подключены мессенджеры через внешний сервис, благодаря чему сотрудники могли вести переписку с клиентами непосредственно из карточки сделки.

Я настроил автоматическую цепочку коммуникаций, привязанную к стадиям воронки продаж. При переходе сделки на определённую стадию бизнес-процесс автоматически запускал отправку соответствующего сообщения через подключённый канал.

Как работало

Каждая стадия воронки соответствовала определённому сценарию коммуникации.

Например, если после обращения с клиентом не удалось установить контакт, сотрудник переводил сделку на соответствующую стадию — после этого система автоматически отправляла подготовленное сообщение.

Если ответа не было, сделка могла перейти на следующую стадию, где запускался следующий сценарий сообщения.

Таким образом, последовательность коммуникаций формировалась непосредственно из движения сделки по воронке:

Стадия → бизнес-процесс → сообщение → следующий этап коммуникации

Что автоматизировал

• Отправку сообщений при переходе сделки на определённые стадии.
• Разные шаблоны сообщений для разных этапов коммуникации.
• Последовательную цепочку повторных обращений при отсутствии ответа.
• Отправку не только текста, но и изображений и других медиаматериалов.
• Финальное сообщение при завершении коммуникации с предложением ознакомиться с другими продуктами и материалами компании.
• Коммуникацию через подключённые мессенджеры непосредственно из CRM.

Примеры сценариев

В зависимости от стадии клиент мог получать:

• первое сообщение после отсутствия ответа;
• повторное обращение при дальнейшем отсутствии контакта;
• сообщение на этапе прогрева;
• финальное сообщение при завершении попыток связаться с клиентом;
• дополнительные материалы — изображения, ссылки и информацию о других продуктах компании.

Результат

Коммуникация перестала зависеть исключительно от ручных действий сотрудника. Движение сделки по воронке стало автоматически запускать соответствующий сценарий общения, при этом сотрудник сохранял контроль над переходом сделки между стадиями.

Это позволило выстроить единый сценарий повторных коммуникаций и снизить количество ручных действий при сопровождении клиентов.