Telegram CRM

CRM-бот для сопровождения клиентов и распределения обращений в Telegram

Внутренняя система обработки клиентских обращений, построенная на базе Telegram. Решение объединяет приём обращений, распределение клиентов между сотрудниками, ведение истории переписки и управление нагрузкой отдела сопровождения в едином рабочем интерфейсе.

Клиенты обращаются через Telegram-бота, после чего каждое новое обращение автоматически создаётся в рабочей группе в виде отдельной темы и связывается с конкретным клиентом и ответственным менеджером. Таким образом, переписка с каждым клиентом сохраняется в отдельном диалоге, а сотрудникам не приходится вручную распределять новые обращения.

Основные возможности системы:

• автоматическое распределение новых обращений между менеджерами;
• настройка нагрузки сотрудников в процентном соотношении;
• передача клиента между менеджерами;
• сохранение истории взаимодействия с клиентом;
• визуальное отображение ответственного сотрудника непосредственно в списке диалогов;
• массовые рассылки по клиентской базе с разграничением прав доступа;
• статистика работы сотрудников;
• журналирование основных административных действий.

Распределение обращений можно менять без изменения самой системы. Для каждого сотрудника задаётся необходимая доля новых обращений, а при изменении состава команды клиентские диалоги можно перераспределить между действующими менеджерами.

Для работы с клиентской базой предусмотрена возможность объединения нескольких Telegram-аккаунтов или обращений в один диалог. Это позволяет продолжать историю взаимодействия, даже если клиент использует несколько аккаунтов или повторно обращается с нового аккаунта.

Отдельный административный интерфейс позволяет управлять сотрудниками, распределением нагрузки, клиентскими рассылками, статистикой и историей изменений. Для менеджеров предусмотрены отдельные инструменты работы непосредственно внутри клиентских диалогов — передача обращения, назначение себя ответственным, изменение данных клиента и запуск рассылок по своей базе.

В результате Telegram используется не просто как канал связи с клиентами, а как рабочая CRM-среда отдела сопровождения: новые обращения автоматически распределяются, ответственность за клиентов видна сотрудникам, история коммуникации сохраняется в одном месте, а руководитель получает инструменты контроля клиентской нагрузки и работы команды.